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客服人員接電話要注意哪些?

閱讀:600          發布時間:2013-11-20

    1、鈴響三聲以內一定要接聽,決不讓鈴聲響第四聲。如果正在處理公務,鈴響*聲時就應該馬上將手中的東西放下.不要抱任何僥幸心理;如果正與別人談話,聽到鈴響您也應該馬上說“抱歉,我先接”,即使對方是自己的頂頭上司;如果雙手此時確實不空,一定要請同事代為接聽;如果同事的鈴響而他 (她)不在,代同事接都是必須做的工作。

        2、無論打或接,接通后的*句:“您好,XXXX”! 千萬不要說“喂”。

        3、說普通話,聲音要清晰,盡量保持中等語速,特別是數字的發聲要準確,避免不規范用浯和曖昧的詞句,切忌粗話、臟話。

        4、一定要把自己的意思表達清楚,先報單位名稱及姓名.讓對方知道接的是誰,例如“您好!這里是寶瑪數控,我是客服XXX”,寒喧要盡量簡短, 養成記錄內容的習慣。重要事項聽完,在里復述一次,讓對方確認,避免發生錯誤。

        5、通話過程中的禮節:用詞準確、態度誠懇、語氣真摯、面帶微笑,不要以為對方看不見表情,切忌在對方一句話沒說完就中途打斷,千萬不要在里發火。不要用“快點”、“請抓緊時間”等話催促對方,而應在對方明確停頓后使用“請問您還有……”作為問話的開頭。

        6、不要浪費對方的時間。如果不得已需要對方等候片刻,請一定使用“請您稍等”;如果對方要找的不是自己,應該馬上說,并立即請同事接;如果對方要找的人 不在,應該說“請您×點以后再打來”或“請您留下!”。如果對方必須打公司另一個,應該說“請您撥……”。如接到打錯的要特別客氣,可以 說“對不起,這里不是您要撥的號.請重撥”;若接到的不在自己的業務范圍以內,也應盡量予以回答。

        7、學會作記錄。同事不在時,應利用便條代為記錄內容,包括:來電者姓名、單位、來電時間、對方、聯絡事項、記錄人姓名等等;若同事經常不在,應把記錄在的記錄本上,提率。

         8、zui后一句別忘了說“謝謝,再見”!或“別客氣,再見”!請。 如果對方沒有放下聽筒,不要自己先放下;要輕輕地放下聽筒,切忌用力落或摔聽筒。

         9、其他需要注意的事項。不要長時間通話,能一分鐘打完的決不用兩分鐘;不打私人,確有急事需要,必須征得部門領導同意;無法立即做出答復時,應約定再次通話時間,然后掛斷;需要請示領導的事情,自己不能在里擅自表態、以免造成被動。

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